¿BPM o RPA? ¿Automatizar o Robotizar? ¿Cómo saber cuál se adapta mejor a mi compañía?

En el mundo actual la virtualización es el común denominador, por lo que para las empresas se hace necesario facilitar el trabajo de sus empleados de manera remota, pero también y desde que los clientes han adquirido más información facilitarles el acceso a los productos y servicios de la empresa, por medio del sitio web o de una plataforma tipo e-commerce.

Utilizando la teoría de los 7 hábitos de la Gente Altamente Efectiva, libro de Stephen Covey ,las empresas deben organizarse procedimentalmente internamente antes de hacerlo externamente, es decir la automatización debe hacerse de “adentro hacia afuera”, para no pecar como muchas empresas que ofrecen a los clientes productos y servicios muy atractivos a través de plataformas tecnológicas, que después de la venta son incapaces de cumplir lo prometido, porque sus procesos internos no están preparados para entregar el producto o servicio en el tiempo y lugar prometidos.

Aquí es donde cobra relevancia los sistemas especializados de automatización de procesos y de robotización de operaciones. ¿Pero por dónde empezar? A continuación, expongo criterios que dan una idea de la ruta que permite iniciar el proceso de digitalización de los procesos internos de una empresa para soportar adecuadamente la interacción con cliente final.
Pueden ser otras o pueden ser más, pero la experiencia ha comprobado que teniéndolas en cuenta se va por el camino acertado, veámoslas:

  • Mejora de la Eficiencia Operativa: Seleccione procesos donde participen más de 5X personas y se generen más de 5X documentos físicos. (La X es el factor 1, 2 o 3 dependiendo del tamaño de la empresa)
  • Reducción de Costos: En tiempo y esfuerzo para realizar tareas repetitivas y controlar la gestión oportuna de dichas tareas.
  • Mayores Ingresos: Aumentar la velocidad de las respuestas de información y la toma de decisiones a lo largo de todo el proceso.
  • Mayor Productividad: Procesos que permitan convertir la labor de las personas en mayor análisis y menos trabajo manual.
  • Mejorar la experiencia del cliente: Procesos de ventas/compras, de actualización de datos como cliente y como proveedor, PQR´s, seguimiento a entrega de productos/servicios.

Los 4 criterios primeros corresponden a la estructura interna de la empresa que normalmente tienen como beneficiarios a los clientes internos exclusivamente, empleados de base, mandos medios y gerentes, tomando como proveedor de servicios al área que administre la tecnología, y el 5 que se sustenta en los anteriores y que permiten que la oferta digital de productos y servicios de una empresa este soportada con procesos internos automatizados que garantice la satisfacción total del cliente y que permanezca fiel a través del tiempo.

Por supuesto, para cada proceso que se seleccione automatizar y/o robotizar es una medida requerida hacer el cálculo del respectivo ROI que le dará a quien esté liderando la digitalización de la empresa el argumento más poderoso para realizar la “venta interna” del proyecto y lograr la aprobación de la alta gerencia. Ahora bien, ¿qué tipo de tecnología utilizar? Para responder a esta pregunta que dio origen a este blog, es necesario tener en cuenta criterios como los siguientes:

a. Es un proceso donde intervienen 5X personas: Tiende a ser campo de un BPM

b. Es un proceso hombre-sistema con tareas repetitivas: Tiende a ser campo de RPA

c. Es un proceso hombre-hombre sin ningún tipo de análisis: Tiende a ser campo de RPA

d. Es un proceso hombre-sistema-hombre: Tiende a ser campo de BPM + RPA

e. Es un proceso hombre-sistema-hombre con Analítica de Datos: Tiende a ser campo de
BPM+RPA+IA

Como se ve es a partir del tipo de proceso, los datos que consulta y/o genera y la interacción con el proceso de las personas que lo conocen como se debe tomar la decisión de la tecnología a utilizar. La suma de la utilización de BPM + RPA + IA es lo que se denomina hiperautomatización, término que fue acuñado por Gartner, una de las consultoras más posicionadas en el mundo.

Si esta información le ha generado valor, póngase en contacto con nosotros, para conocer su momento de verdad en el mundo de la transformación digital y evaluar en conjunto cómo lo podemos apoyar.

Víctor Jiménez, C.E.O de Todosistemas STI & RiskTech
Consultor en Transformación Digital